日前有网友爆料称,自己在携程上购买机票,结果是假的电子票号,航空公司查实并没有出票。旅客最终只能临时现场买票才能登机。

接连爆出通过携程预订机票却违规的事件,携程公司11日中午回应称,这主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的,近期将进一步加强对于供应商的监管。

继上周多家航空公司因代理违规售票而暂停与去哪儿网的合作后,国内又有机票预订平台因代理商违规而遭用户投诉。接二连三的“假机票门”事件为机票预订平台对旗下供应商的监管敲响了警钟。业内人士呼吁相关部门加强管理,从立法到监督,缺一不可。

客户:值机时被告知票号无效

昨日晚间,公众号“李淼”推送文章“携程在手,说走就走不了”。消息称,携程用户李淼在2015年12月24日为朋友预订北京-札幌的往返机票,订单显示一切正常。朋友于2016年1月9日值机时,却被机场告知票号无效。在与携程客服沟通无效后,朋友只能临时购票登机。

之后,李淼试图弄清楚“为什么我的票是无效的”,向航空公司查询的结果是“系统里无此机票”,只有“航司预订号”。这意味着航空公司确实接到订单,由于未及时付款,航空公司取消订单并通知了代理商。

李淼确认付款并无问题。对于凭空冒出的电子票号,他十分纳闷。李淼总结:你买的机票,并不一定就是你的;你以为是你的机票,但那其实不是机票,而是伪造的电子票。

这篇文章不到24小时转发已超过10万次,留言逾万,很多网友都吐槽有类似遭遇。

作为旅游业内人士,李淼熟悉机票预订的运作。在接受记者采访时,他说从2015年下半年开始,自己和身边朋友就碰上很多网订机票违规操作的情况。他分析原因有三:第一是购票平台的透明性下降,消费者无法得知自己的购买渠道是否可靠;第二是平台对于供应商和供应流程的控制管理玩忽职守;第三是企业对用户的个人体验完全不走心,忽略了客户的需求。

携程:实时监控绝大部分出票

11日中午,携程方面做出回应,承诺加强对供应商的监管,若旅客到场无票,给予退一赔三。

李淼怀疑携程伪造电子票号,另一位携程用户网友@ttdz则自爆正规买来的票却成了盗用他人积分兑换的免费票。携程解释,这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。对于由此给旅客出行所造成的不良体验,携程表示最诚挚的歉意,并将与旅客进一步沟通,力争取得客人谅解。

至于违规操作的究竟是供应商,还是供应商员工,携程没有回复记者的追问。

就旗下供应商的资质要求,携程回复记者称,首先所有入驻的国际供应商须具备正规民航代理资质,在上线平台前,公司会经过实地走访和风险评估流程。

@ttdz和李淼都质疑机票违规出票时,购票平台未能尽到监管职责。就此,携程表示,对于绝大部分国际供应商出票都能够实现实时监控。一旦旅客的出行因为供应商原因受阻,携程将首先在第一时间保障旅客的出行,并补偿旅客,同时对违规供应商作出相应处罚。

此事件发生后,携程立即要求所有入驻的国际供应商展开自查,携程承诺将进一步加强对于供应商的监管,保证广大旅客的出行体验和合法权益。

“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将首先解决客人行程,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准,保障客人权益。”携程相关负责人表示。

专家:立法、监管需尽快落实

中国航空运输协会(简称中航协)是国内机票代理机构的认证和监管部门。记者留意到,中航协下属的航空运输销售代理分会在去年12月31日曾下发通知,重申严格执行航空公司的规定,严禁代理加价销售、捆绑销售等违规行为。

据了解,网购机票平台存在种种猫腻,一方面是行业监管缺位,相关监管法规仍不完善,纵容了部分代理钻空子的行为。另一方面是部分平台网站对旗下代理疏于监管,扰乱了市场秩序。

中国旅游未来研究会副会长刘思敏博士、易观国际资深分析师马天娇都向记者表达了类似隐忧。刘思敏称:“如何应对机票销售的违规行为,这需要全行业各产业链一起规范自律。”马天娇也强调,在线旅游商务的立法尚有缺失,需要尽快落实管理办法,加强监管。

截至记者发稿时止,中航协航空运输销售代理分会尚未就此作出回应。

【来源】南方都市报